“Nosso estudo revelou que os gestos diferenciam bons e maus oradores. A movimentação das mãos corresponde a um espaço considerável da imagem total de uma pessoa, o que sugere que mensagens importantes possam ser transmitidas por meio delas. Se um orador faz gestos que acompanham a fala, pode ser considerado como expressivo, entusiasmado e persuasivo. Se um orador esfrega as mãos, aumenta a probabilidade de ser percebido como tenso e inseguro. Gestos podem ser eficazes a transmissão de pistas de nervosismo ou de relaxamento em relação à situação de comunicação. É imprescindível que esse canal de comunicação seja treinado, principalmente em maus oradores.”

Nada de expecionalmente novo, até porque o artigo é de 2003, mas contém aspectos decisivos a que deve-se estar atento na hora de falar em público. Leitura recomendada.

• Uma grande chance
• Quase pronto
• Muito provável
• Freqüentemente
• Impossível
• Eventualmente
• Desejável
• Melhor que antes
• Possível
• Se puder
• Entregar logo
• Provável
• Pode ser
• Raramente
• Muito

Elas nem sempre significam as mesmas coisas para a pessoas que fala e a que escuta. Todos as usamos, eu mesmo identifico em meus textos, mas podemos ficar atentos e evitá-las principalmente quando precisamos de algo que envolva prazos, freqüências e valores. Talvez você acredite que seja mais gentil pedir que algo seja feito “logo” ou “mais rápido” no entanto, você pode evitar frustrações para ambos se explicar que precisa daquilo até a próxima segunda-feira. O mesmo vale para quando você assume compromissos, ser vago e impreciso poderá causar dois efeitos perigosos. O primeiro é de não cumprir o esperado, pois você prometeu algo e o seu ouvinte entendeu outra. A segunda é que você pode passar a idéia de que não assume compromissos, preferindo usar palavras não comprometedoras.

Caso alguém peça algo ou forneça uma informação imprecisa, remova a imprecisão da comunicação: ofereça um prazo ao que lhe é solicitado, diga-lhe que fará com determinada freqüência ou quando determinado evento ocorrer. E pergunte, se necessário, o que precisa saber.

Existem alguns coisas que devem ser mantidas em mente, que fui concluindo ao viver situações que soavam como desculpas esfarrapadas. Nem sempre lembro-me de aplicar todas, mas elas têm-se mostrado as melhores ações:

Controle de danos

Não fique concentrado no fato de que provavelmente não vão acreditar no que aconteceu. A primeira medida é a mesma para qualquer situação que algo foge ao previsto: controlar e evitar prejuízos. O que é possível evitar? Quem devo avisar que vou atrasar? Que prazo devo aumentar? Que compromisso posso cancelar para evitar o efeito cascata durante todo dia?

Dizer a verdade

A menos que você seja um bom mentiroso, inventar uma história que você acha mais verossímil pode ser um tiro pela culatra. Pode parecer que não, mas seres humanos são relativamente bons detectores de mentira. E se você precisar falar a verdade depois de descoberto, vai soar ainda mais como uma desculpa esfarrapada.

Não dizer a verdade

Quando antecipamos a reação de incredulidade de nosso ouvinte, tendemos a agir exatamente como quando estamos contando uma mentira. Uma das características mais comuns ao contar uma mentira é o excesso de detalhes. Conte a verdade, mas não precisa contar toda verdade, apenas o suficiente para justificar-se adequadamente. Forneça os detalhes se solicitado.

Diga de outra forma

Evite as frases clichês. Em vez de “o sistema caiu” diga, “irei resolver sua questão assim que reiniciar o sistema“, ao invés de “um vírus apagou todos meus arquivos” diga “precisei enviar o meu HD para o técnico, ele vai tentar recuperar o arquivo em que estávamos trabalhando“.

Traga evidências

Tal como num júri ou um bom seriado de detetive, as pessoas precisam de provas. Em situações sociais elas podem ser exibidas de forma descompromissada, como as manchas de graxa casuais na mão que corroboram que você realmente se atrasou por causa do carro. Para questões profissionais relevantes, pode ser o caso de fornecer uma evidência formal e de forma clara, como parte da justificativa indicando sua responsabilidade. Mas nada pior do que vir acenando a prova de que algo inesperado aconteceu como se fosse um passe livre para tirar o corpo fora. Sim, você esta feliz, mas sua prova de que a situação improvável aconteceu não o exime de lidar responsavelmente com as consequências. Quando o ouvinte é um cliente, qualquer atitude de trazer evidências parece exagerada e em muitos casos não será adequado seguir esta dica, pois o que importa para ele é reduzir e evitar danos.

Lide com a incredulidade

Algumas vezes sequer as boas justificativas são aceitas e você terá que lidar com o fato de que seu ouvinte chegou a conclusão que você está o enrolando independente do que você fale ou demonstre. Pare de tentar convencer e mantenha a consciência limpa. Caso a situação seja um ponto de honra para você, retorne ao assunto em outra oportunidade. Preocupe-se mais com o primeiro e o último item desta lista.

Lide com a frustração

Tenha em mente que o que aconteceu com você teve implicações para a pessoa que está ouvindo sua justificativa. O sentimento de frustração do seu ouvinte tende a diminuir se você demonstrar empatia e não adotar um comportamento reativo.

Ofereça soluções

Nada faz uma desculpa ser melhor aceita do que ela ser acompanhada de uma solução aos problemas que causou. Nem sempre isto será possível, então lembre-se de encaminhar a conversa neste sentido, perguntando e mostrando disposição em resolver a questão.